La videoconferencia tuvo como moderadora a la Business Development Manager en Ayenda Hoteles, Laura Acero y como expositor al director de experiencia y aeropuerto en Viva Air, Carlos Mesa, experto en el tema de procesos, servicios de excelencia y atención de calidad, quien explicó cómo una empresa o aerolínea que crea o impulsa un modelo de bajo costo puede lograr tener un muy buen servicio, “un servicio memorable”, mencionó.
“Mucho cuidado, el bajo costo no significa mal servicio, rompa ese paradigma y esa obviedad. Se debe romper las burbujas de creencias y de lo obvio, se debe ser disruptivo”, destacó el director de experiencia y aeropuerto en Viva Air. Mostró además distintos ejemplos de cómo VivaAir ha ido evolucionando cada vez más en tener ventajas competitivas y tener claro su propósito como empresa. “Cuando empezamos a hablar de propósito es lo que te mueve lo que te apasiona. ¿Te apasiona el propósito de tu organización? ¿Tu propósito de vida está conectado al de la empresa? En Viva Air hoy tenemos al cliente primero, tanto al interno como al externo. Recuerden que las organizaciones son: productos de las personas, los procesos y recursos”, refirió el director de experiencia de la aerolínea.
“El camino hacia el bajo costo empieza encontrando propósito, gestionando la experiencia, (incorporando el modelo de ADN empresarial) y la suma de cultura y embajadores (crear conexión emocional con ventaja competitiva). Para tener una buena relación con el costo/beneficio es imprescindible contar con empatía, la cual es una habilidad social y emocional que nos ayuda a sentir y comprender las emociones, deseos, intenciones, pensamientos, y necesidades de los demás, es decir que el mapa de la empatía es fundamental para entender y poner la cliente en el centro. El cliente interno y externo es igual, ya que si tus cuidas a tu cliente interno (tu personal) él cuidará al cliente externo. Pensamos en ambos, en la experiencia de ambos para encontrar lo que realmente necesitan y generar una experiencia completa”, explicó Carlos Mesa.
Asimismo, mencionó que es importante la recordación que se está comunicando a los clientes: “Piensen en qué recordación le han hecho a su cliente para ver si lo identifican sin ver su marca, apenas sientan olores, música, momentos, etc. En Viva Air, no tenemos un equipo muy grande en el área de experiencia, solo una gerente, pero ésta nos ayuda a llevar este camino de experiencia al cliente interno para poder ser potencializadores de esa experiencia y transmitirlo al cliente externo. El gusto, el olfato, estrategias como servir el café de Dunkin Donuts por la mañana, hacer que el aroma se esparza por todo el avión y comenzar a servir delante de los clientes” señaló.
Todas estas experiencias, señala el especialista, tratan de crear necesidades cuando nunca las han requerido, y esto automáticamente generara más necesidad y más compras de ellos; lo mismo con una sopa instantánea servida en el momento, entonces se pueden tener productos adicionales para compensar el servicio que estás dando a bajo precio
Dijo que el sentido del tacto no se puede utilizar por ahora, debido a la coyuntura y el cuidado sanitario, pero resaltó que se debe dar importancia a conocer todas las emociones del cliente. “Hay que diseñar experiencias para los colaboradores, generar momentos wow para ellos también y estos cuidarán a nuestros clientes externos hacia el futuro”, reafirmó Mesa.
Asimismo, mencionó la importancia de tener conversaciones de valor con los equipos de trabajo, con los terceros, y hacer alianzas estratégicas con empresas del rubro. “No tienen que ir a gastar dinero, gestionen alianzas estratégicas que no generen costos a la organización pero que les generen un valor adicional a los clientes”, señaló.
El 1 de setiembre se abrieron los vuelos en Colombia para empezar la reactivación por lo que indicó que quizá este camino no sea fácil y la recuperación tarde pero siempre hay una luz en el túnel al final del camino, que sigan pensando primero en sus clientes, den lo mejor y verán la retribución en ganancias.
Ante el actual escenario Ayenda Hotels sigue organizando webinars y conversatorios denominados Ayenda talks, en los que se plantean temas del sector para buscar entre los especialistas las mejores soluciones en esta época de la pandemia ocasionada por el coronavirus.
La cadena colombiana de hoteles low cost Ayenda inició sus operaciones en el Perú con una propuesta basada en ofrecer un servicio de alojamiento estandarizado con comodidades básicas garantizadas y a un precio accesible.
Por: Leyla Guevara Osorio
INFOTUR LATAM
