"Lo que tenemos que reforzar ahora es la promoción de nuestra marca país como Perú País Seguro en toda su riqueza milenaria.” Indicó el director gerente.

A principios de año el hotel había recibido de Bureau Veritas dos importantes acreditaciones, el sello Safe Guard que certifica el cumplimiento de los protocolos sanitarios del hotel y el sello Safe Place por Canatur, que acredita las buenas prácticas el cuidado de salud y seguridad.

En la siguiente entrevista Aníbal Clavijo, destacado profesional y empresario hotelero, nos relata lo que ha sido afrontar la pandemia, la transformación tecnológica, los premios recibidos, y por la experiencia en el sector lanza interesantes ideas.

- ¿Qué es lo bueno que podemos sacar de lo que hemos vivido hasta ahora durante la pandemia?

La pandemia ha transformado la manera de como viajan las personas y que buscan.

En primer lugar, nos volvió más digitales. En segundo lugar, nos hizo valorar más nuestro tiempo, así también, las personas hoy en día viajan con menos frecuencia pero con larga estadía. Todos estos cambios hicieron que nuestro modelo de negocio tuviera que adaptarse.

Por otro lado, ha hecho que nuestros procesos sean mas “lean”, es decir, con menos grasa, mucho más eficientes. Nos ha unido aún más con nuestro equipo profesional .

Por lo tanto, todos esos cambios que hay hoy en día hacen definitivamente que nuestro modelo de negocio tenga que adaptarse. En Sumaq nos adelantamos unos años antes a este mundo, hoy digital. Adquirimos algunos aplicativos y softwares para agilizar nuestros procesos de cara hacia el cliente, proveedores y colaboradores. Esto a su vez, nos permitió tener una trazabilidad tanto en el área el servicio y medir KPIS en línea, generando una respuesta más rápida de la empresa.

Ejemplos tenemos varios: contamos con un software que mide la satisfacción del cliente a través de tablets colocados en el hotel para que los huéspedes puedan expresar su experiencia de estadía con nosotros y así, con un diseño de Journey Map, hace posible que nosotros realicemos un seguimiento hasta el check out del pasajero.

Es increíble lo que la tecnología te permite también en el tema de desarrollo y seguimiento de los trabajadores. Contamos con un aplicativo para medir sus KPIs que concentra toda la data que antes eran archivos de papelería.

¿Cómo han respondido los colaboradores a estas aplicaciones, a este nuevo sistema? De repente podrían pensar que era un tema de fiscalizarlos, ¿o si entienden que es un tema de productividad?

Definitivamente a ninguna persona le gusta el cambio porque prefiere su zona de confort. Sin embargo, si el líder tiene una estrecha relación y comunicación con los colaboradores, ellos van a entender estos cambios y van a adaptarse con la mejor predisposición teniendo en cuenta que no solo será una mejora personal, sino profesional que lo podrán aplicar de por vida.

Adicionalmente, se contrato a un empresa que le dé soporte a nuestro equipo humano y lo guie en el camino de evolución al cambio. Junto con Gnosis logramos un gran trabajo. Realizamos una serie de talleres en Lima y Machu Picchu Pueblo, hicimos una reunión anual con casi todo el personal en Machu Picchu Pueblo y desarrollamos el Golden Circle de Simon Sinek, el why, what, who, es decir quiénes somos, por qué existimos en relación a nuestras metas personales y en la misión compartida de Sumaq.

Esta adaptación nos ha tomado cerca de 2 años con todo el equipo y en ese camino vamos.

Todos estos temas del factor humano, de la inteligencia emocional, del llegar a las personas, lo aplicas en la práctica, ¿cómo lo han tomado los colaboradores?

La verdad eso es algo que el personal aprecia muchísimo ya que sienten un gran aporte a su nivel profesional. Lo han tomado de la mejor manera ya que como empresa el factor humano siempre ha sido nuestra prioridad, es el alma del hotel.

Mas bien, ha hecho que la relación se vuelva más fuerte y que se identifiquen más con la marca Sumaq. Lo resultados se ven por la baja rotación del personal en el hotel y por los premios dados en nuestros servicios.

Como ves el tema en la cadena de servicios porque detrás tuyo hay un servicio del tren, bus, hay otro hotel en la ciudad, hay un avión que trajo al turista a Cusco. ¿Cómo crees que puede encadenarse para que realmente seamos un país turístico que brinde un adecuado servicio?

El Perú en los últimos 20 años se esta posicionando cada vez mejor a nivel internacional. Lo que nos faltaría ahora es completar este posicionamiento con brindar la seguridad de que cumplimos todos los protocolos de bioseguridad como destino.

Eso se daría actualizando nuestros protocolos de acuerdo con las últimas investigaciones emitidas por las organizaciones internacionales de la salud referente al virus. Por ejemplo eliminar los pediluvios, las tomas de temperatura, los protectores faciales, el procedimiento para los viajeros vacunados e implementar la gestión del pasaporte de vacunados.

Todo esto eliminaría procesos innecesarios que puedan incomodar la experiencia de viaje de los turistas. Finalmente, lo ideal sería que bajo un mismo aplicativo se tenga toda la data del turista eliminando el exceso de papelería que hoy existe en todos los puntos de contacto de viaje como en el aeropuerto, avión, tren, hotel, etc.

Lo importante es seguir con medidas de prevención, pero estamos llevando a cabo una serie de procedimientos que no logran alcanzar este objetivo. Las restricciones de horarios o los días de inmovilización en provincias también perjudican al turismo. Nadie quiere salir de su país ya vacunado hacia otro donde tiene que cumplir con toques de queda.

Otro aspecto también son los aforos en los parques arqueológicos o lugares turísticos que actualmente se encuentran en 20% y 30% en promedio. En mi opinión, debería de ampliarse el aforo en caso de lugares abiertos o que tengan grandes espacios donde se permita el distanciamiento social.

¿Cómo crees que se pueda establecer un buen trabajo entre el sector público y privado, primero local y luego nacional para delinear un mejor servicio turístico en la experiencia general del turista en el Perú?

La pandemia ha unido más al sector turismo y ha hecho que las instituciones ya existentes tomen mayor relevancia y que se creen nuevas asociaciones en donde no existía representatividad.

Es excelente que todas las asociaciones se hayan unido a Canatur. Sin embargo, siento que el estado ha hecho muy poco por nuestro sector y que el siguiente gobierno tiene que darle la debida importancia porque estamos agonizando. Se tiene que hacer un rescate tipo Marshall en donde se den facilidades financieras con créditos para poder pasar este gran bache ya que el flujo de turistas no va a hacer el mismo durante un largo periodo de tiempo.

La SUNAT debería de aplazar cualquier tipo de pago de impuestos. Las municipalidades deben de dar facilidades para el pago de arbitrios y deberíamos contar con una legislación laboral más flexible que se adecue a la emergencia sanitaria que estamos viviendo.

El gobierno tiene la obligación de escuchar al empresariado mediante representantes que tengan una visión de crecimiento del turismo como país y no solo con intereses personales.

Finalmente lo que necesita el sector hoy es vacunar a todos y demostrar que contamos con estabilidad política, económica y social, ya que el turista solo viaja a países donde hay confianza, donde estará seguro.

Sumaq Machu Picchu Hotel ha recibido una serie de premios, de reconocimientos como Condé Nast Traveler, Tripadvisor y están nominados a otros más, ¿cuáles crees que sean los motivos para hacerse merecedores a estos galardones?

El primer motivo sería el alma de la gente, tener un excelente servicio como prioridad. No es solamente tener un estándar, sino, cubrir la expectativa y que la gente reciba o viva una experiencia más allá de lo esperado.

Logramos superar las expectativas de nuestros huéspedes por que invertimos en capacitación constante, un exigente nivel de selección de personal y la regla de la reciprocidad: “la manera que tratas a tu personal será la misma que tratarán al huésped”.

Por otro lado, también somos conscientes que errores pueden ocurrir y lo que más importa es la solución rápida y empática con la posición del huésped. Día a día aprendemos de nuestros errores y con eso vivimos un proceso de evolución continua.

El segundo motivo es conseguir transmitir la cultura viva del lugar. Cada persona que entra en nuestro hotel tiene la oportunidad de vivir las experiencias más características de la zona. Logramos eso a través de las actividades que ofrecemos, de la decoración de nuestros ambientes, de nuestra gastronomía y lo más importante: de los lazos que tenemos con las comunidades que viven en nuestro entorno. Ellas son las responsables por mantener viva la cultura andina una herencia extraordinaria dejada por nuestros antepasados. Además, nuestro apoyo permite que estas comunidades evolucionen económicamente y también a nivel social.

Aprovechamos la oportunidad para agradecer a nuestros huéspedes y colaboradores que nos hacen llegar a estos reconocimientos año tras año. Vivimos en una busca constante para sobresalir, ya que Perú cuenta con excelente servicio de hotelería y turismo en general.

Este año Sumaq Machu Picchu Hotel ha sido nuevamente nominado en la lista de los mejores hoteles de la encuesta anual de Readers' Choice Awards 2021 de Condé Nast Traveler, en la lista de los Mejores Hoteles del Mundo de World Best Awards 2021 de Travel +Leisure y en dos categorías de World Travel Awards 2021. Estamos confiados que una vez más lograremos un premio por todo lo conquistado en 12 años, con un hotel de ensueño.

Por: Liliana Ubidia
INFOTUR LATAM
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