Para Luis Barboza, hotelero de profesión y por pasión, dirigir el Westin Lima es cumplir el sueño de un profesional peruano que logra en su país ser gerente general de uno de los hoteles icónicos de la ciudad. “Creo que lo que me ha dado el Westin ha sido de pronto más de lo que me merecía. Creo que estar aquí para mí es una gran responsabilidad, es liderar un equipo humano tan especial como el que tengo, tan comprometido con el servicio y las ganas para salir adelante me hace sentir muy motivado. Creo que el principal compromiso es nunca dejar de soñar y ahora hablamos mucho de soñar con una recuperación”, manifestó en la entrevista brindada a Infotur Latam.
1) Cumplir 10 años es sin duda todo un orgullo para la cadena, ¿cuáles han sido los objetivos que se plantearon al inicio de las operaciones y sí se han cumplido?
Los objetivos que nosotros pesamos, cuando comenzó la aventura del Westin Lima, eran bastante ambiciosos. Primero que nada, era impactar de manera positiva en el entorno de la zona financiera, que lo hemos logrado porque nos hemos convertido en un ícono y somos una de las arquitecturas más reconocidas dentro de la Lima Moderna, que al ver las fotos panorámicas en casi todas sale el Westin, es decir arquitectónicamente como presencia en la ciudad, impactó.
Otro tema importante para la compañía fue la sostenibilidad, el hacer entender que no solo nos preocupamos por nuestros rendimientos financieros, si no que queremos trascender en el bienestar de la comunidad. El Westin Lima con lo que cumplió fue con lo que certifica LEED EB:OM y lograr el mayor puntaje de un hotel en Iberoamérica con la certificación LEED EB:OM Gold en operación de mantenimiento. Entonces se logró un hito importantísimo para poder decir que, a pesar de ser un hotel de ciudad, podía cumplir con criterios de sostenibilidad y eficiencia energética como tal.
El siguiente tema que también nos lleva a ser muy representativo, es el haber querido siempre que el Westin fuese uno de los ejemplos de la marca a nivel mundial, siempre pensando en un Westin top dentro de este grupo de 250 hoteles en el mundo. En el 2018 y en el 2019 logramos estar en el top ten de la marca a nivel mundial en experiencia del cliente, logrando el 2019 el puesto número 1 por primera vez en la historia del Westin Lima, lo cual es un logro muy importante para nosotros desde el punto de vista de calidad y de reputación con nuestros clientes o con nuestros huéspedes.
En el mundo de las redes sociales el posicionamiento también ha sido una de las cosas más importantes para el Westin y de pronto cuando se hizo el Tripadvisor Traveller´s Choice Awards, que realizaron ellos el 2020, el Westin salió como el octavo hotel de lujo en Sudamérica, como el Palacio Duhau de Buenos Aires, junto a otros hoteles de alta gama del continente. A nivel local no dejamos de lado el estar presentes en los principales gremios tratando de ayudar a la reactivación en este último año, estando muy activos en la Sociedad de Hoteles, en Ahora, en el Buró de Convenciones y de la mano de los presidentes de estos gremios logando importantes aprobaciones para todos, para la reactivación económica que se está dando como tal. Creo que esto ha sido lo que es el éxito del Westin y haber estado tan presente en tantas cosas tan importantes, creo que ha hecho que el hotel se sienta muy satisfecho del camino andado en estos 10 años.
2) ¿La combinación de la marca nacional Libertador (Intursa) y la internacional Westin, qué han dado como resultado?
Ha dado como resultado un Westin único en el mundo, el cual alberga uno de los principales chefs de la movida gastronómica del Perú, Rafael Piqueras, con el fine-dining Maras. También ha dado como resultado que la característica de la apertura y la actitud de servicio de los peruanos se pusiese en valor, logrando estar primeros en las marcas y en todo lo que tiene que ver con la cadena Westin a nivel mundial, siendo uno de los referentes Westins del mundo como tal. Ha dado también el paso a poder tener una visión local con un conocimiento mundial, para que cada huésped que venga al hotel pueda disfrutar de una experiencia netamente peruana, pero con la garantía de que está viniendo a un hotel de cadena internacional, con estándares de servicios mundiales.
Libertador definió su estrategia en el año 2009 y decidió que tenía que hacer hoteles íconos importantes, pero que necesitaban ir abrazados de una marca internacional para garantizar a los huéspedes los servicios de calidad. Además, para que durante la estadía de ellos con nosotros también conocieran todo lo que es el Perú, hacerles un viaje maravilloso por esta gran gastronomía peruana o llevarlos con esa calidez que tenemos los peruanos de llevar de la mano a sus invitados, para que conozcan un país maravilloso.
3) ¿Qué ha significado el mercado turístico, corporativo y MICE para el hotel?
Al ser netamente un hotel con un Convention Center muy importante, y estar en una zona del centro financiero que es un ente corporativo definitivamente los dos principales campos que han tenido ha sido la industria de los congresos y eventos o el MICE como lo conocemos en el sector y el turismo corporativo. Los dos han contribuido al 83% de la facturación total del hotel contando también lo que tiene que ver con salas de eventos y convenciones.
Nosotros hemos llegado a tener, en el mejor momento, una ratio de uso del centro de convenciones de casi un 70%, entonces todo eso fue un motor muy importante desarrollo. Fuimos casa de APEC, de los Juegos Panamericanos, de la Junta de Gobernadores del BID, de eventos de nivel mundial. Fuimos también el encargado de recibir como hotel familiar al Comité Olímpico de la Elección de la Ciudad Olímpica y estuvimos en el Centro de Convenciones de Lima también como operadores de este majestuoso centro de convenciones, para la elección de la ciudad olímpica. En verdad el desarrollo de estos dos sectores fue clave para el éxito del Westin y nos ayudó a posicionarnos muy bien en los rankings como uno de los hoteles íconos con mejor performance en San Isidro.
Definitivamente uno de los puntos débiles que teníamos por la ubicación era el turismo de relajación, pero hicimos un proyecto en el que vimos cómo captar al público local para los fines de semanas, el cual tuvo muy buenos resultados y logramos convertirnos en una opción para el mercado peruano. Hoy en día, este mercado nos está respondiendo de una forma bastante pareja interesante, buscando en convertirnos en su refugio de romper la rutina en medio de esta pandemia.
4) ¿Qué significa la gastronomía para el Westin Lima?
El tema gastronómico para nosotros es fundamental, no sólo por lo de nuestro restaurante Maras, sino porque uno de los pilares de la marca Westin es eat well, que es comer sano, y para eso qué mejor que comer en el Perú, con la variedad orgánica, con la capacidad de insumos que se consiguen acá teniendo uno de las mejores cocinas del mundo. Además, contamos con una variedad desde los chocolates, el cacao, pasando por la aventura del café y por qué no terminando con nuestro licor de bandera, el pisco.
Lograr todas esas experiencias dentro del Westin, que por ejemplo en la noche los huéspedes reciban un chocolate de cacaosuyo o por ahí en el bar puedan pedir una variedad de chilcano para que prueben el pisco, y todo eso enmarcado dentro de dar a conocer nuestra gastronomía y cada restaurante del Westin tengan una personalidad distinta.
La gastronomía para nosotros juega un papel muy importante, ya que es uno de los principales turismos en desarrollo en el Perú, junto con el cultural con el eje Machu Picchu. Vemos que la diversificación de la gastronomía es impresionante porque las cocinas regionales del Perú hay que ponerlas en valor y no sólo las regionales, si no hasta la distritales. Aquí por ejemplo vemos dentro del Patronato del Callao una variedad de comidas que están al alcance de la mano y que podemos buscar esas experiencias dentro del Westin.
5) ¿Cómo han manejado el aspecto del recurso humano para que vaya acorde con la cultura organizacional?
Es un reto muy grande porque tenemos tener en cuenta que nosotros al trabajar acá tenemos tres culturas que poner en valor. La cultura peruana que nos sentimos tan orgullosos de ella; la cultura Intursa como un operador muy reconocido de hoteles, habiendo tenido hoteles icónicos como el que tenemos en Cusco ahora bajo Palacio del Inka, el hotel Paracas y hoteles icónicos de la cultura peruana.
El colaborador juega un papel importantísimo porque el gran insumo de la hotelería es la calidad del servicio, es la calidad de la anticipación del servicio y de la proactividad de nuestros trabajadores. Es además la calidad de la actitud, de la sonrisa y de la amabilidad, y eso lo hemos buscado cultivar porque inicialmente lo mejor que puedes hacer es demostrar o entrenar con el ejemplo. Yo soy y trato a mis colaboradores como me gustaría que ellos traten a los huéspedes. Ese es un punto de partida muy importante.
El segundo tema es la capacitación constante que siempre sepan y que estén enterados no solamente lo del hotel, si no de lo que pasa en la ciudad, del entorno, los estándares, qué está pasando, que tengan cultura general. Por ejemplo, en temas de cultura general tener acceso a información para que tengas temas de conversación con nuestros huéspedes, porque eso eleva un grado más allá todavía el servicio. No es solamente que te atienda bien, que te sirva bien, si no que el huésped sabe que, si voltea hacia uno de nuestros camareros, le pide algo o le pide una opinión, o una referencia, va a teneral de una manera muy bien estructurada y con información en la mano.
Y el tercer gran pilar en la gestión es ser inclusivos e integrar a las diversas culturas dentro de nuestro entorno, ya sean peruanas y extranjeras, e integrar toda la diversidad que existe entre todos los hermanos, entres todos los seres humanos que trabajamos y colaboramos en el hotel. El Westin Lima tiene un Comité Ejecutivo en el cual, una de las cosas que me parece espectacular es que es muy diverso, con muchas visiones, con diferentes enfoques de cada uno desde su individualidad. Tenemos compañeros extranjeros, tenemos compañeros orgullosamente pertenecientes a la comunidad LGBTA, también millennials, de generación boomers, generación X, ese enriquecimiento que da la diversidad lo hemos vivido muy bien al interior del hotel para poder trabajar una estrategia enfocada en el desarrollo del talento humano.
Para nosotros es un orgullo decir que los miembros de nuestro comité ejecutivo ya han pasado un entrenamiento para ser o un desafío de crecimiento profesional para ser gerentes en la compañía y que tenemos una promoción a comité ejecutivo de una persona que se formó en las canteras del hotel, e ir logrando que toda la gente vea ese camino para que la mayor motivación sea el crecimiento profesional.
6) ¿Cómo han manejado el tema de las operaciones durante la pandemia? ¿Qué pueden encontrar ahora los huéspedes?
Creo que esta fue la mejor explicación de un iceberg, porque nosotros pensábamos que venía, había volada de la pandemia. En enero publican un lineamiento para tratar los casos covid-19 en Marriott y yo lo digo en el comité ejecutivo en febrero y todavía era una cosa muy lejana, de ahí se comienza a pensar que iba a haber un impacto mínimo por los viajeros chinos. De pronto en un mes cambió la situación a tener el 97% de los vuelos retenidos en el mundo impactando directamente la industria que manejamos y por la gran familia que tenemos.
En el hotel tomamos acciones muy muy rápidas y plantearnos básicamente enfocados en tres pilares. Un pilar de bienestar porque comenzamos a ver todo el tema de estándares, manejo de salubridad, del resguardo de nuestros huéspedes, de ayudarlos porque se tenían que ir a sus países y se habían quedado varados en Perú. Había que ayudarlos a salir, a contenerlos emocionalmente y apoyarlos a que regresen a casa. También tuvimos que comenzar abrir las puertas a los repatriados que llegaban por 14 días a internarse en un hotel teniendo a sus familias al lado sin poderlos ver y teniendo un acceso muy limitado de las cosas. Teníamos que ver cuál era su perfil y se nos ocurrió contactarnos con ellos a través de medios digitales, generamos espacios de bienestar mediante zoom e hicimos mil actividades como concursos.
En ese rubro de bienestar no podíamos dejar de lado a nuestros colaboradores, se trabajó con algunos remotamente y tuvimos que entender a muchos de ellos que tenían la familia infectada en esta pandemia y eran también nuestra preocupación. Eso nos llevó a tener que reforzar mucho la parte emocional y mental, tanto nuestros huéspedes como de nuestros colaboradores.
Otro tema que nos llegó a preocupar mucho fue la planta del Westin, esta estructura de 77,000 m2 y qué es lo que teníamos que hacer para sacarlo adelante. Tener en cuenta que el Westin, por su centro de convenciones teníamos que detenerlo, además por la cantidad de bares y restaurantes, y toda la complejidad que esté que este tipo de elementos subutilizados conllevaba. Entonces comenzamos a pensar en muchas diferentes alternativas, comenzamos al principio a actuar con resiliencia, para después pasar el tema a la de invención y analizar que más podíamos hacer y por ahí dar paso a la ejecución y al cambio de uso de mucho de nuestros espacios que hoy en día están cumpliendo otras funciones. Por ejemplo, cambiar áreas de eventos a coworking, de repente cambiar habitaciones a estadías del día para poder tener reuniones, acondicionar nuestro bar como un restaurante para tener mayor capacidad de respuesta para nuestros huéspedes.
Y por último influir en la reactivación de nuestro sector, influir en dar la confianza a que los diferentes ministerios y entidades públicas, y que pudieran ver que brindamos seguridad en la operación hotelera.
7) ¿Qué tienen planeado para los próximos años?
El primer plan que tiene el Westin es seguir influyendo porque cada vez se confíe más en las operaciones. Somos unos convencidos de que la tranquilidad de los protocolos que seguimos para los huéspedes para que vuelvan a confiar en viajar para utilizar nuestro hotel como hospedaje y que vean Lima como una ciudad que tiene una planta hotelera qué les va a garantizar que haya un oasis de bienestar, donde realmente la gente se siente segura porque nosotros creemos que ahora en esta nueva época de viajes el papel de los hoteles es clave ya que le debe dar tranquilidad al huésped de sentirse refugiado y sentirse en un entorno adecuado y seguro, y de necesitar algo va a tener todo para que se le pueda asistir y apoyar.
Creo que el plan del Westin es afianzar mediante protocolos y dando a conocer todas las medidas que se están tomado para asegurar que esa visita de nuestros dueños de casas temporales que llegan cada cierto tiempo al hotel que son nuestros huéspedes que valoramos tanto y poder poco a poco regresar con toda la credibilidad, que cuando vienen al hotel van a estar seguros que los estándares que se van a manejar son de los más altos. Se tienen en cuenta todos los cuidados, todo lo que tiene que ver con la limpieza del aire, todo lo que tiene que ver con el tema de minimizar los contactos y cuidando sus entornos de salud para que sea una estadía realmente placentera y que puedan venir a trabajar o ejecutar su plan sin ninguna preocupación.
Al culminar la entrevista con Luis Barboza, manifestó que además de soñar con la recuperación, sueña con un futuro de una nueva hotelería, con un futuro de nuevas experiencias y que el hotel se vuelva más cercano al entorno local, que los locales también quieran venir al Westin para vivir una experiencia única.
“Es un honor ser gerente general en el Westin Lima, que es el Centro de Convenciones más grandes qué tiene el Perú dentro de un hotel y el llevar la gran responsabilidad en mis manos de mantener el gran nivel y el prestigio que tiene el hotel, pero sobre todo el compromiso con todos aquellos que nos dan su tiempo traduciéndolo en el servicio excepcional que da cada uno de nuestros colaboradores, ese tiempo que nos dedican, su tiempo laboral y todo lo que hacen acá para que el hotel realmente marque la diferencia. La gran responsabilidad de lograr que el Westin recupere sus niveles de performances, previos a la pandemia, creo que es lo que más me motiva a no dejar de soñar”, resaltó el destacado hotelero.
Por: Liliana Ubidia
INFOTUR LATAM
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